La présente politique explique comment consulter l’état d’une commande passée sur ulmorenix.com, depuis sa confirmation jusqu’à la livraison. Le suivi permet notamment d’identifier les étapes de préparation, le transporteur, les éventuels colis séparés et la progression de l’acheminement.
I. Confirmation de la commande
Après la validation du paiement, un e-mail de confirmation est envoyé à l’adresse communiquée lors de la commande.
Cet e-mail contient notamment :
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le numéro de commande ;
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la liste des produits commandés ;
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les informations de livraison ;
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le montant payé ;
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les éventuels frais de livraison ;
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les informations de facturation.
Le consommateur doit conserver son numéro de commande jusqu’à la réception complète des produits.
Si l’e-mail de confirmation n’est pas visible, il est recommandé de vérifier le dossier des messages indésirables et de s’assurer que l’adresse électronique utilisée lors de l’achat est correcte.
II. Statut de préparation
Après confirmation, la commande entre dans une phase de traitement généralement comprise entre 1 et 3 jours ouvrés.
Pendant cette période, les produits sont vérifiés, préparés et emballés avant leur remise au transporteur.
Une commande confirmée avant 18 h 00 CET un jour ouvré commence à être traitée le jour même. Après 18 h 00, pendant un week-end ou un jour férié, le délai commence le jour ouvré suivant.
L’absence de numéro de suivi pendant cette phase est normale, car le colis n’a pas encore été enregistré par le transporteur.
III. Notification d’expédition
Lorsque tout ou partie de la commande est remis à DHL, UPS ou FedEx, un e-mail d’expédition est envoyé au consommateur.
Selon les informations disponibles, cette notification indique :
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le numéro de commande ;
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le nom du transporteur ;
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le numéro de suivi ;
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les produits inclus dans l’envoi ;
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les informations nécessaires pour consulter l’acheminement.
Lorsque la commande comporte plusieurs colis, plusieurs notifications ou plusieurs numéros de suivi peuvent être transmis.
IV. Consultation du suivi sur le site
Le suivi peut être consulté sur la page « Suivi de commande » de ulmorenix.com.
Pour accéder aux informations, le consommateur doit saisir :
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l’adresse électronique ou le numéro de téléphone utilisé lors de la commande ;
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le numéro de commande correspondant.
La création d’un compte client n’est pas nécessaire.
Les informations saisies doivent correspondre exactement à celles communiquées au moment de l’achat. Une erreur de numéro, d’adresse électronique ou de téléphone peut empêcher l’affichage du statut.
V. Consultation auprès du transporteur
Lorsque le numéro de suivi est disponible, le consommateur peut également consulter l’acheminement directement à partir du service de suivi de DHL, UPS ou FedEx.
Le suivi du transporteur peut indiquer notamment :
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la prise en charge du colis ;
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son passage dans un centre de tri ;
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son arrivée dans la zone de livraison ;
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une tentative de remise ;
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une demande d’instructions complémentaires ;
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la livraison effective ;
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le retour du colis à l’expéditeur.
Les horaires et dates affichés sont fournis par le transporteur et peuvent être actualisés au cours de l’acheminement.
VI. Délai d’activation du numéro de suivi
Un numéro de suivi peut être créé avant le premier enregistrement physique du colis dans le réseau du transporteur.
Un court délai peut donc s’écouler entre l’envoi de la confirmation d’expédition et l’apparition du premier événement logistique.
La mention indiquant que le numéro est inconnu, que l’étiquette a été créée ou que le transporteur attend le colis ne signifie pas nécessairement que l’expédition est en retard.
Si aucune mise à jour n’apparaît après un délai raisonnable suivant la notification d’expédition, le consommateur peut contacter le service client afin qu’une vérification soit effectuée.
VII. Commandes composées de plusieurs colis
Les arbres artificiels, plantes artificielles volumineuses et bacs de jardin surélevés peuvent être expédiés en plusieurs colis.
Une commande associant un article volumineux à des produits plus petits, tels qu’un carillon à vent, une mangeoire à oiseaux, un pistolet d’arrosage ou un pot de fleurs suspendu, peut également être fractionnée.
Dans ce cas :
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chaque colis peut disposer de son propre numéro de suivi ;
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les colis peuvent être enregistrés à des moments différents ;
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les dates de livraison peuvent varier ;
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plusieurs transporteurs peuvent intervenir ;
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la réception d’un colis ne clôt pas nécessairement la commande.
Le consommateur est invité à vérifier le détail des produits associés à chaque numéro de suivi avant de signaler un article manquant.
VIII. Signification des principaux statuts
Les intitulés exacts peuvent varier selon le transporteur. Les statuts les plus fréquents signifient généralement :
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commande confirmée : le paiement est validé et la préparation peut commencer ;
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commande en traitement : les produits sont en cours de vérification ou d’emballage ;
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expédition préparée : une étiquette de transport a été créée ;
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pris en charge : le transporteur a enregistré le colis ;
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en transit : le colis circule entre les différents centres logistiques ;
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en cours de livraison : une remise est prévue dans la journée ;
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tentative de livraison : le transporteur n’a pas pu remettre le colis ;
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livré : le transporteur déclare avoir effectué la remise ;
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retourné à l’expéditeur : le colis n’a pas pu être livré ou retiré.
Un statut peut rester inchangé pendant plusieurs jours sans que le colis soit nécessairement perdu, notamment entre deux contrôles logistiques.
IX. Modification de la date estimée
La date affichée dans le suivi est une estimation établie à partir des informations du transporteur.
Elle peut être modifiée en raison :
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d’un volume exceptionnel de colis ;
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d’un jour férié ;
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de conditions météorologiques ;
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d’une difficulté d’accès ;
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d’une vérification logistique ;
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d’une demande de modification d’adresse ;
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d’un événement extérieur affectant le transport.
Lorsque la date de livraison annoncée est dépassée, le consommateur peut contacter le service client afin qu’une vérification soit engagée.
X. Suivi indiquant une livraison effectuée
Si le suivi indique que le colis a été livré, mais que le consommateur ne l’a pas reçu, il est recommandé de vérifier :
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le lieu de dépôt mentionné par le transporteur ;
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la boîte aux lettres ;
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l’entrée du domicile ou de l’immeuble ;
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la réception ou le gardien, le cas échéant ;
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les personnes présentes à l’adresse ;
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les notifications envoyées par le transporteur.
Si le colis reste introuvable, le consommateur doit contacter rapidement le service client en communiquant son numéro de commande et son numéro de suivi.
Une enquête peut alors être ouverte auprès du transporteur. L’examen initial est généralement effectué dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
XI. Suivi sans mise à jour
Lorsqu’aucun nouvel événement n’apparaît pendant l’acheminement, le consommateur peut contacter le service client en indiquant :
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son numéro de commande ;
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le numéro de suivi concerné ;
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la date de la dernière mise à jour ;
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les produits attendus.
Le service client vérifie si le colis est toujours en transit, temporairement immobilisé, retourné ou susceptible d’être perdu.
L’absence de mise à jour ne donne pas automatiquement lieu à un second envoi. Une vérification auprès du transporteur peut être nécessaire avant de déterminer la solution appropriée.
XII. Tentative de livraison et instructions du transporteur
Après une tentative infructueuse, le transporteur peut demander au destinataire :
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de choisir une nouvelle date ;
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de confirmer ou corriger l’adresse ;
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de retirer le colis dans un lieu indiqué ;
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de fournir des informations d’accès ;
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d’autoriser un lieu de dépôt lorsque cette option est disponible.
Le consommateur doit suivre les instructions dans le délai communiqué. À défaut, le colis peut être retourné à l’expéditeur.
En cas de difficulté, il est recommandé de contacter le service client avant l’expiration du délai de retrait ou de reprogrammation.
XIII. Protection des informations de suivi
Le numéro de commande et les informations utilisées pour consulter le suivi doivent être conservés de manière confidentielle.
Le consommateur ne doit pas communiquer ces éléments à une personne non autorisée. Le service client peut demander certaines informations afin de vérifier que la demande concerne bien le destinataire ou l’acheteur de la commande.
Aucune donnée complète de carte bancaire n’est affichée dans le suivi.
XIV. Assistance
Pour obtenir de l’aide concernant un numéro de suivi, un statut inhabituel ou une commande composée de plusieurs colis, le consommateur peut contacter le service client :
E-mail : ordersupport@ulmorenix.com
Téléphone : +1 (407) 384-7261
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 CET
Les délais et conditions de préparation sont présentés dans la Politique d’expédition. Les conditions de remise, d’absence et d’accès au lieu de livraison sont précisées dans la Politique de livraison. En cas de dépassement de la date annoncée, consultez la politique Retards de livraison. Si le suivi indique une livraison effectuée alors que le colis reste introuvable, consultez la politique Colis perdu ou non reçu.