La présente politique explique comment signaler et traiter un produit détérioré pendant le transport.
I. Vérification du colis
Lors de la remise, il est recommandé d’examiner l’état extérieur du colis avant de l’accepter.
Le consommateur doit notamment vérifier la présence éventuelle :
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d’un carton enfoncé ou déchiré ;
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de traces d’humidité ;
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d’une ouverture ou d’une fermeture endommagée ;
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d’un emballage fortement déformé ;
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d’un bruit laissant penser qu’un élément est cassé ;
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d’un nombre de colis différent de celui annoncé.
Lorsque le transporteur le permet, des réserves précises peuvent être inscrites sur le document de livraison. Une mention générale telle que « sous réserve de déballage » ne décrit pas suffisamment l’anomalie constatée.
L’absence de réserves ne supprime pas les droits légaux du consommateur.
II. Refus d’un colis visiblement endommagé
Si l’emballage présente des dommages importants laissant raisonnablement penser que le produit est détérioré, le consommateur peut refuser le colis.
Il est recommandé de photographier l’emballage et l’étiquette avant le refus, lorsque cela est possible.
Le consommateur doit ensuite informer rapidement le service client en indiquant son numéro de commande et la raison du refus.
Lorsque le dommage est confirmé, les frais de retour, de remplacement ou de nouvelle expédition sont pris en charge par ulmorenix.
III. Délai de signalement recommandé
Il est recommandé de signaler un dommage visible dans les 48 heures suivant la réception.
Ce signalement rapide facilite la conservation des preuves et les démarches auprès du transporteur. Le dépassement de ce délai recommandé ne prive pas le consommateur des garanties légales applicables.
Le produit, ses accessoires et son emballage doivent être conservés jusqu’à la communication des instructions.
IV. Informations nécessaires
Pour permettre une vérification rapide, le consommateur est invité à transmettre :
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le numéro de commande ;
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le nom du produit ;
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une description du dommage ;
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une photographie de l’ensemble du produit ;
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une photographie rapprochée de la zone endommagée ;
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des photographies de l’emballage extérieur et intérieur ;
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une photographie de l’étiquette de transport ;
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une vidéo lorsque le fonctionnement du produit est concerné.
Les photographies servent à accélérer l’examen. Elles ne sont pas utilisées pour supprimer ou réduire les droits légaux du consommateur.
V. Produits fragiles ou sensibles aux chocs
Une attention particulière est portée aux pots de fleurs suspendus, carillons à vent, mangeoires à oiseaux et éléments décoratifs susceptibles d’être cassés ou déformés pendant le transport.
Un dommage peut notamment comprendre :
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une fissure ou une cassure ;
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une déformation importante ;
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une pièce détachée ou inutilisable ;
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un élément de suspension endommagé ;
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un mécanisme qui ne fonctionne plus ;
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une structure devenue instable.
Pour les bacs de jardin surélevés, la vérification porte également sur les panneaux, fixations, supports et accessoires d’assemblage.
VI. Variations d’apparence normales
Certaines différences légères ne constituent pas nécessairement un dommage.
Les fleurs, plantes et arbres artificiels peuvent présenter de faibles variations de position des feuilles ou des branches après le transport. Un léger aplatissement pouvant être corrigé par une remise en forme raisonnable n’est généralement pas considéré comme une détérioration.
En revanche, des branches cassées, des éléments manquants, une structure fendue, une couleur manifestement incorrecte ou une déformation irréversible peuvent justifier une prise en charge.
Pour les carillons à vent et les pots décoratifs, de légères variations de texture ou de teinte liées à la fabrication ne constituent pas automatiquement un défaut, à condition qu’elles ne modifient pas l’usage, la solidité ou l’apparence essentielle annoncée.
VII. Solutions proposées
Après examen, ulmorenix peut proposer, selon la nature et l’importance du dommage :
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l’envoi gratuit d’une pièce ou d’un accessoire ;
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une nouvelle expédition du produit ;
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un remboursement partiel accepté par le consommateur ;
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un remboursement total ;
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le retour du produit aux frais de ulmorenix.
La solution est choisie en tenant compte des droits du consommateur, de la possibilité de remettre le produit en conformité et de la disponibilité des pièces ou du produit.
VIII. Produit à retourner
Lorsque le retour est nécessaire, le service client transmet les instructions et l’adresse correspondante.
Le consommateur ne doit pas envoyer le produit à l’adresse de contact sans avoir reçu les informations de retour, car le lieu de traitement peut être différent.
Une étiquette prépayée ou une solution de collecte est fournie lorsque le retour résulte d’un dommage de transport ou d’un défaut imputable au produit.
Aucuns frais de retour, de dossier ou de traitement ne sont alors demandés.
IX. Produit volumineux
Pour un arbre artificiel, une grande plante artificielle ou un bac de jardin surélevé, une collecte peut être organisée lorsque le retour par colis standard n’est pas adapté.
Le consommateur doit maintenir le produit accessible et le protéger raisonnablement pour la collecte.
Si le produit a été assemblé, des instructions de démontage peuvent être communiquées lorsque celui-ci peut être démonté sans risque.
X. Contact
Tout dommage peut être signalé :
E-mail : ordersupport@ulmorenix.com
Téléphone : +1 (407) 384-7261
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 CET
Les erreurs de référence, de quantité ou de composants sont traitées dans la politique Produits manquants ou incorrects. Les droits applicables à un défaut qui n’est pas lié au transport sont précisés dans la politique Garanties légales et produits défectueux. Les délais de restitution des sommes figurent dans la Politique de remboursement.