La présente politique décrit les démarches applicables lorsqu’un colis expédié par ulmorenix ne peut plus être localisé, lorsque son suivi n’évolue plus ou lorsqu’il est indiqué comme livré sans avoir été reçu.
I. Situations concernées
Un colis peut faire l’objet d’une vérification lorsqu’il se trouve dans l’une des situations suivantes :
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aucune mise à jour du suivi pendant une période anormalement longue ;
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dépassement de la date de livraison annoncée ;
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confirmation par le transporteur d’une perte pendant l’acheminement ;
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colis déclaré livré, mais introuvable à l’adresse indiquée ;
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colis retourné sans avoir été remis au destinataire ;
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livraison incomplète d’une commande expédiée en plusieurs colis.
Un retard de suivi ne signifie pas automatiquement que le colis est perdu. Une vérification auprès de DHL, UPS ou FedEx peut être nécessaire.
II. Vérifications préalables
Lorsque le suivi indique que le colis a été livré, le consommateur est invité à vérifier :
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sa boîte aux lettres ;
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l’entrée du domicile ou de l’immeuble ;
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le lieu de dépôt indiqué dans le suivi ;
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la réception, le gardien ou les personnes présentes à l’adresse ;
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les éventuelles notifications du transporteur ;
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l’existence d’un point de retrait ;
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les différents numéros de suivi associés à la commande.
Pour les arbres artificiels, grandes plantes artificielles et bacs de jardin surélevés, plusieurs colis peuvent être utilisés. La réception d’un seul colis ne signifie donc pas nécessairement que les autres éléments sont perdus.
III. Signalement au service client
Si le colis reste introuvable après ces vérifications, le consommateur doit contacter le service client en communiquant :
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son numéro de commande ;
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le numéro de suivi ;
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l’adresse de livraison ;
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le produit concerné ;
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la dernière information affichée par le transporteur ;
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toute notification reçue concernant la remise.
Lorsque le transporteur affiche une preuve de livraison, le service client peut demander des renseignements supplémentaires afin de vérifier le lieu et les circonstances de la remise.
IV. Enquête auprès du transporteur
Après réception du signalement, ulmorenix effectue un premier examen dans un délai habituel de 1 à 3 jours ouvrés.
Une demande peut ensuite être adressée à DHL, UPS ou FedEx afin d’obtenir :
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la localisation du colis ;
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le détail du dernier contrôle logistique ;
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la preuve ou les coordonnées de livraison ;
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les informations relatives à une tentative de remise ;
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la confirmation d’un retour ou d’une perte.
Le délai de réponse définitive dépend du transporteur. Le consommateur est informé lorsqu’une mise à jour utile est disponible.
V. Colis déclaré livré mais non reçu
Lorsqu’un colis est indiqué comme livré sans avoir été reçu, ulmorenix examine les informations disponibles avec le transporteur.
Le consommateur peut être invité à confirmer par écrit qu’il n’a pas reçu le colis et que celui-ci n’a pas été remis à une personne autorisée.
Aucune conclusion défavorable au consommateur n’est tirée uniquement de l’affichage du statut « livré ». Les circonstances et les justificatifs disponibles sont examinés avant de déterminer la solution.
VI. Colis confirmé perdu
Lorsque le transporteur confirme la perte du colis ou que celui-ci ne peut plus être livré, ulmorenix propose une solution appropriée.
Selon la disponibilité du produit et le choix convenu avec le consommateur, la solution peut comprendre :
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une nouvelle expédition sans frais ;
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le remboursement du produit concerné ;
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le remboursement de la partie non livrée d’une commande ;
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une autre solution expressément acceptée par le consommateur.
Aucun produit différent n’est envoyé sans accord préalable.
VII. Produit indisponible pour une nouvelle expédition
Si un arbre artificiel, un bac de jardin surélevé, une plante artificielle ou un autre produit identique n’est plus disponible, le service client contacte le consommateur.
Une solution peut être convenue, notamment un remboursement total du produit non reçu ou, lorsque cela est pertinent et accepté, un remboursement partiel accompagné de l’envoi des éléments disponibles.
L’acceptation d’un produit différent ou d’une solution partielle reste facultative.
VIII. Frais et remboursement
Aucuns frais de nouvelle expédition ne sont demandés lorsque la perte est imputable au transport ou à ulmorenix.
En cas de remboursement, celui-ci est effectué sur le moyen de paiement d’origine. Les frais de livraison correspondant à la partie non livrée sont également remboursés lorsqu’ils ont été payés.
Après l’émission du remboursement, un délai bancaire estimé de 10 à 15 jours ouvrés peut être nécessaire avant l’apparition du montant sur le compte.
IX. Adresse incorrecte ou absence de réponse
Lorsque le colis n’a pas pu être livré en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète fournie par le consommateur, ulmorenix tente de rechercher une solution avec le transporteur.
Si le colis est retourné, les frais réels occasionnés par une nouvelle expédition peuvent être mis à la charge du consommateur.
Aucuns frais de ce type ne sont appliqués lorsque l’erreur d’adresse est imputable à ulmorenix ou au transporteur.
X. Contact
Le consommateur peut signaler un colis perdu ou non reçu :
E-mail : ordersupport@ulmorenix.com
Téléphone : +1 (407) 384-7261
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 CET
Les informations relatives aux statuts logistiques figurent dans la politique Suivi de commande et de livraison. Lorsqu’un colis est seulement retardé et reste localisé, consultez la politique Retards de livraison. Les délais applicables après l’émission d’un remboursement sont précisés dans la Politique de remboursement.