La présente politique décrit les démarches et les solutions applicables lorsqu’une commande passée sur ulmorenix.com n’est pas livrée à la date ou pendant la période annoncée.
Elle concerne l’ensemble des produits proposés sur le site, notamment les arbres artificiels, bacs de jardin surélevés, carillons à vent, fleurs artificielles, mangeoires à oiseaux, pistolets d’arrosage, plantes artificielles et pots de fleurs suspendus.
I. Différence entre traitement et transport
Le délai de traitement de la commande et le délai de transport correspondent à deux étapes distinctes.
La préparation avant expédition nécessite généralement de 1 à 3 jours ouvrés. Après la remise du colis au transporteur, le délai de transport est estimé entre 10 et 15 jours calendaires.
Une commande n’est pas considérée comme expédiée au moment de sa confirmation. L’expédition intervient lorsque le colis est effectivement confié à DHL, UPS ou FedEx.
Le délai total peut varier selon le jour de la commande et la date de remise au transporteur. Il n’est donc pas présenté sous la forme d’un délai global unique.
II. Date de livraison annoncée
La date ou la période de livraison communiquée lors de la commande, dans l’e-mail d’expédition ou dans le suivi constitue la référence permettant d’identifier un éventuel retard.
Si cette date est dépassée et que le colis n’a pas été livré, le consommateur peut contacter immédiatement le service client.
Il n’est pas nécessaire d’attendre un délai supplémentaire de 15 jours après la date annoncée avant de signaler le retard.
Une modification automatique de la date dans le suivi ne prive pas le consommateur de la possibilité de demander des explications sur l’acheminement.
III. Causes possibles d’un retard
Un retard peut notamment être lié :
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à un volume inhabituel de colis ;
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à une interruption temporaire du réseau du transporteur ;
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à un jour férié ;
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à des conditions météorologiques défavorables ;
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à une difficulté d’accès à l’adresse ;
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à une adresse incomplète ou incorrecte ;
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à une tentative de livraison infructueuse ;
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à une vérification logistique ou douanière ;
-
à un colis volumineux nécessitant une organisation particulière ;
-
à un événement extérieur échappant raisonnablement au contrôle des parties.
Les arbres artificiels, plantes artificielles volumineuses et bacs de jardin surélevés peuvent nécessiter une manutention ou un acheminement adaptés. Cette particularité ne permet toutefois pas d’ajouter après la commande des frais non annoncés au consommateur.
IV. Notification d’un retard identifié
Lorsqu’une information fiable indique qu’une livraison ne pourra pas intervenir à la date prévue, ulmorenix peut informer le consommateur par e-mail ou par téléphone.
La notification peut préciser :
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le colis concerné ;
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la cause connue du retard ;
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la nouvelle estimation disponible ;
-
les démarches déjà engagées ;
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les possibilités proposées au consommateur.
Une nouvelle estimation n’est communiquée que lorsqu’elle peut être raisonnablement établie à partir des informations du transporteur.
V. Signalement par le consommateur
Pour signaler un retard, le consommateur doit transmettre au service client :
-
son numéro de commande ;
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le numéro de suivi, s’il est disponible ;
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la date de livraison annoncée ;
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la date de la dernière mise à jour du suivi ;
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l’identification du ou des produits non reçus.
Dans le cas d’une commande livrée en plusieurs colis, il est recommandé de préciser quel colis ou quel produit manque.
Cette distinction est particulièrement importante lorsqu’une commande comprend à la fois un produit volumineux, comme un bac de jardin surélevé, et de petits articles, comme un pistolet d’arrosage ou un carillon à vent.
VI. Vérification initiale
Après le signalement, le service client examine généralement la situation dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.
Cette vérification peut comprendre :
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la consultation du suivi détaillé ;
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la vérification d’une éventuelle tentative de livraison ;
-
le contrôle de l’adresse ;
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la confirmation du nombre de colis ;
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une demande d’information auprès de DHL, UPS ou FedEx ;
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la recherche d’un colis retourné ou immobilisé.
Le délai de vérification interne ne correspond pas nécessairement au délai nécessaire au transporteur pour achever une enquête complète.
VII. Colis toujours en transit
Lorsque le transporteur confirme que le colis est toujours en circulation, une nouvelle estimation peut être communiquée au consommateur.
Le consommateur peut accepter cette nouvelle période de livraison lorsqu’elle reste raisonnable.
Si aucune date fiable ne peut être communiquée ou si le retard devient excessif, le consommateur peut demander qu’une solution soit mise en place conformément à ses droits.
VIII. Délai supplémentaire de livraison
Lorsque la livraison n’a pas eu lieu à la date convenue, le consommateur peut demander à ulmorenix d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
Cette demande peut être envoyée par e-mail afin de conserver une trace écrite.
La durée appropriée du délai supplémentaire dépend notamment :
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de la localisation du colis ;
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de la réponse du transporteur ;
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du caractère standard ou volumineux du produit ;
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de la possibilité d’organiser une nouvelle expédition ;
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des circonstances ayant provoqué le retard.
Si la livraison n’intervient pas pendant ce délai supplémentaire raisonnable, le consommateur peut demander l’annulation de la commande concernée.
IX. Livraison à une date essentielle
Lorsque le respect d’une date déterminée constituait une condition essentielle de la commande et que cette exigence avait été clairement communiquée et acceptée avant l’achat, le consommateur peut demander l’annulation sans imposer préalablement un délai supplémentaire.
Le caractère essentiel de la date est apprécié en fonction des circonstances et des informations échangées avant la confirmation de la commande.
Une simple préférence non communiquée avant l’achat ne suffit pas nécessairement à rendre une date essentielle.
X. Nouvelle expédition
Lorsque le colis est confirmé perdu ou ne peut plus être livré, une nouvelle expédition peut être proposée sans frais supplémentaires.
Avant cette nouvelle expédition, le service client peut demander au consommateur de confirmer :
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l’adresse complète ;
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le numéro de téléphone ;
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les conditions d’accès ;
-
la disponibilité pour la réception d’un produit volumineux.
Si le produit concerné est disponible, il peut être renvoyé dans les meilleurs délais.
Lorsque le même produit n’est plus disponible, ulmorenix contacte le consommateur afin de rechercher une solution appropriée. Aucun autre modèle, coloris ou produit n’est envoyé sans son accord.
XI. Annulation en raison du retard
Lorsque les conditions d’annulation sont réunies, le consommateur peut transmettre sa demande par e-mail à ordersupport@ulmorenix.com.
L’annulation porte sur les produits concernés par le retard. Si les produits composant la commande sont indissociables ou si la livraison partielle n’a plus d’utilité raisonnable pour le consommateur, la situation peut être examinée pour l’ensemble de la commande.
L’annulation pour retard ne doit pas être confondue avec une demande de changement d’avis après une livraison effectuée.
XII. Remboursement après annulation
Après une annulation valable pour défaut de livraison dans le délai applicable, les sommes payées pour les produits concernés sont remboursées sur le moyen de paiement d’origine.
Le remboursement comprend les frais de livraison correspondant à la partie annulée lorsque ces frais ont été payés.
Il est déclenché dans le respect du délai légal applicable, au plus tard dans les 14 jours suivant l’annulation de la commande.
Après son émission, la banque ou l’établissement de paiement peut nécessiter un délai supplémentaire avant que le montant apparaisse sur le compte. Ce délai est généralement estimé entre 10 et 15 jours ouvrés selon l’établissement concerné.
XIII. Commande partiellement livrée
Lorsqu’une commande comporte plusieurs colis, un retard peut affecter uniquement une partie de l’envoi.
Le consommateur doit vérifier les numéros de suivi avant de conclure qu’un produit manque. Les colis contenant un arbre artificiel, une grande plante artificielle ou un bac de jardin surélevé peuvent être livrés séparément des articles plus petits.
Si une partie de la commande reste en retard, les vérifications et solutions portent d’abord sur les produits non reçus.
Le consommateur conserve les droits applicables si la partie manquante rend l’ensemble de la commande inutilisable conformément à sa destination raisonnablement prévue.
XIV. Retard causé par une information incorrecte
Lorsque le retard résulte d’une adresse incomplète ou incorrecte fournie par le consommateur, le service client tente, dans la mesure du possible, de transmettre les informations corrigées au transporteur.
Une modification après expédition ne peut pas être garantie.
Les frais réels découlant d’un retour ou d’une nouvelle livraison peuvent être mis à la charge du consommateur lorsque le retard ou l’échec de la remise résulte directement des informations incorrectes qu’il a fournies.
Aucuns frais de ce type ne sont appliqués lorsque l’erreur est imputable à ulmorenix ou au transporteur.
XV. Circonstances extérieures
Certaines circonstances peuvent perturber temporairement les transports sans entraîner immédiatement la perte du colis.
Dans ce cas, ulmorenix informe le consommateur lorsque des renseignements fiables sont disponibles et recherche une solution proportionnée à la durée et aux conséquences du retard.
Ces circonstances ne suppriment pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur concernant la livraison, l’annulation et le remboursement.
XVI. Contact
Pour signaler un retard ou demander une vérification, le consommateur peut contacter le service client :
E-mail : ordersupport@ulmorenix.com
Téléphone : +1 (407) 384-7261
Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 CET
Les informations relatives au délai de préparation figurent dans la Politique d’expédition. La remise des colis, l’accessibilité du lieu et les tentatives de livraison sont précisées dans la Politique de livraison. Lorsqu’un colis ne peut plus être localisé ou que le suivi indique une livraison non reçue, consultez la politique Colis perdu ou non reçu. Pour les délais bancaires suivant un remboursement, consultez la Politique de remboursement.